销售的技巧与口才

咱们聊聊销售。很多人一听“销售口才”，脑子里就冒出那种油嘴滑舌、能把稻草说成金条的形象。说实话，那个时代早就过去了。现在的客户都很精明，信息渠道也多，靠忽悠吃饭的路只会越走越窄。真正厉害的销售，其实是沟通大师，是问题解决专家。他们的话术听起来可能一点也不“花哨”，但就是能说到你心坎里去，让你觉得“对，我需要的就是这个”。

第一件事，也是最重要的一件事，就是先闭上你的嘴，学会听。我见过太多新手销售，一见到客户就迫不及待地开始背产品介绍，把产品从头到尾夸一遍，生怕漏掉一个优点。结果呢？客户一脸茫然，或者干脆就烦了。你都不知道对方想要什么，你的介绍说得再好，也只是自说自话。好的销售会花70%的时间在听和问，只用30%的时间在说。

怎么听？不是耳朵开着就行，得是“主动倾听”。主动倾听有几个关键点：
第一，对方说话时，你要完全专注。别想自己下一句该说什么，别玩手机，别东张西望。就看着对方，时不时点个头，用“嗯”、“是这样”、“我明白了”这种简单的词回应一下，让他知道你在听。
第二，听他说完。就算你觉得他说得不对，或者你已经知道他要说什么了，也让他把话说完。这是最基本的尊重。
第三，复述和确认。等他说完一个段落，你可以用自己的话总结一下他的意思，然后问他：“我的理解对吗？”比如客户说了一堆对现状的不满，你可以说：“所以，您现在最头疼的问题是效率太低，而且现有的工具操作起来很麻烦，是这个意思吗？” 这样做有两个好处：一是确保你没有理解错；二是让客户觉得你真的在认真听他说话，并且听懂了。

学会听了之后，第二步是学会问。问题是销售的地图，能引导你找到客户真正的需求。问题分两种：开放式问题和封闭式问题。

开放式问题通常用“什么”、“为什么”、“怎么样”、“如何”开头，目的是为了获取更多信息，让对方多说。比如：“您目前在工作中遇到了哪些挑战？”或者“您理想中的解决方案是什么样的？” 这种问题能打开话匣子，让你了解到客户的痛点、期望和顾虑。

封闭式问题通常用“是”或“否”就能回答，目的是为了确认信息或者引导对话走向。比如：“所以，您关心的是成本问题，对吗？”或者“如果这个问题解决了，您会考虑采购吗？”在搞清楚状况后，用封闭式问题来锁定关键点，推动流程往前走。一个好的销售，会在两种问题之间自如切换。先用开放式问题发掘需求，再用封闭式问题来确认和推进。

现在，你已经通过听和问，大致了解了客户的需求。接下来，才是“说”的环节。但是，别急着介绍产品。你要做的是，把你的产品和他的需求“连接”起来。这里有个很实用的方法，叫FABG，意思是特点（Feature）、优点（Advantage）、好处（Benefit）和证据（Gist）。

• 特点 (Feature)：这是你产品最基本的东西。比如，“这台电脑的内存是32GB。”
• 优点 (Advantage)：这个特点能带来什么？“因为内存大，所以它可以同时运行很多大型软件而不卡顿。”
• 好处 (Benefit)：这个优点对“这个”客户有什么用？这是最关键的一步。你要把优点翻译成客户能听懂的、跟他切身相关的价值。“张经理，您刚才提到您做视频剪辑时，软件经常崩溃，导致工作重做。有了这台32GB内存的电脑，您就可以同时开着剪辑软件、特效软件和一堆网页查资料，电脑依然流畅，再也不用担心闪退，能大大节省您的工作时间。”
• 证据 (Gist)：拿出证据让你的话更可信。“不信您看，这是我们给另一家设计公司拍的客户见证视频，他们用了之后效率提升了40%。”

看到了吗？整个过程，你说的每一句话都不是废话，都围绕着客户的“痛点”和“需求”展开。你不是在推销一台电脑，你是在提供一个“告别工作卡顿烦恼，提升工作效率”的解决方案。客户听了才会觉得，你不是想赚他的钱，你是在帮他解决问题。

聊到这里，肯定会遇到一个绕不开的坎：处理异议。客户总会有各种各样的问题：“太贵了”、“我要考虑一下”、“你们和A公司比有什么优势？”。很多销售一听到异议就紧张，要么开始辩解，要么就降价。这都是错的。异议不是拒绝，而是客户对你的产品有兴趣，但他还有疑虑没被打消。他提出异议，其实是在向你索要更多的信息。

处理异议有个经典的三步法：
第一步，先认同对方的感受。注意，是认同感受，不是认同观点。比如客户说“太贵了”，你不能说“不贵啊”，你要说：“我理解，价格确实是需要重点考虑的因素。” 先站到他的立场，让他觉得你和他不是对立面。
第二步，澄清和诊断。把问题问得更具体一点，找出他“贵”背后的真正原因。“请问，您是觉得我们的总价超出了您的预算，还是说，您觉得这个价格和它带来的价值不太匹配？” 很多时候，“贵”只是一个借口。他可能是不相信你的产品真有那么好，可能是对售后服务有疑虑，也可能只是单纯想砍价。你得把真正的原因问出来。
第三步，针对性解决。如果他是觉得价值不匹配，你就重新回到FABG的逻辑，强化产品能带给他的好处，让他觉得物有所值。如果他是觉得超出预算，你可以看看有没有分期付款的方案，或者有没有功能稍微精简一点的更便宜的型号可以推荐。

最后，就是临门一脚，促成交易。很多人觉得这是最难的，其实如果前面几步都做得好，这应该是水到渠成的事情。客户的需求你搞清楚了，你的方案他也认可了，异议你也处理完了，那接下来不就是签约付款了吗？

不要害怕开口要求成交。你可以用一些比较自然的方式。比如：
* 假设成交法：“那您看合同我们今天走流程，还是明天？”这就假设了对方已经决定要买了，只是在讨论后续细节。
* 二选一法：“您是选择今天送货，还是希望我们周末给您送过去？”给他两个选项，无论选哪个，都意味着他同意购买了。
* 总结利益法：“所以，我们今天确认了，这个方案能帮您把效率提升30%，每年节省大概5万块的成本，而且我们还提供三年的免费维护。如果没问题的话，我们就在这里签字？”再一次强调他能得到的好处，然后顺势拿出合同。

所有这些技巧和口才，最终都要建立在一个基础上：真诚。你说的每一句话，都要是发自内心地相信它。相信你的产品真的能帮到客户，相信你给出的方案是最适合他的。如果你自己都不信，只是在背话术，客户是能感觉出来的。技巧可以学，但真诚装不出来。最终，销售拼的不是口才，而是人品。