客户要求服务赔偿，AI能判断是否达到SLA违约条件吗？

客户邮件要求按整月费用抵扣，理由是本月发生过三次中断。服务团队的监控显示只有两次影响到合同范围，法务又发现其中一次落在已通知维护窗口。

事故次数不能直接换算成赔偿。AI可以重建时间线、提取合同口径和标记冲突，但是否承认违约、如何沟通与抵扣，都需要合同负责人批准。

先确定SLA到底测什么

从主合同、订单和补充条款中提取服务范围、指标名称、统计周期、测量来源、阈值、排除项、申诉期限和抵扣上限。客户自测与供应商监控不一致时，先确认合同约定的基准来源。

事故时间线要按客户影响切片

一次事故可能只有部分时间影响受约束功能。监控告警持续时间、客户可用性和根因修复时间应分开，避免把整个处理周期都计为不可用。

先复算再谈责任

使用合同定义的时间窗口和公式复算，把每个纳入或排除的片段列出依据。区间边界、四舍五入、月费基数和多产品分摊若有歧义，保留两种结果并提交法务确认，不要选择对己方最有利的一种。

客户回复要与内部结论同源

对外说明只使用已经确认的时间、影响和条款依据。若证据仍冲突，先告知正在核对和预计回复时间，不提前承诺抵扣。批准后的抵扣金额、适用账单和关闭人要写回客户记录。

先复算三种事故时间片

取一个计入中断片段、一个计划维护片段和一个责任边界不清的第三方事件，测试时间线与条款能否给出清楚的纳入理由。先确认字段能对应、规则能区分边界项，再扩大到完整范围。首轮测试的目标是发现漏项和误判方向，不追求一次给完所有结论。

角色：客户成功、法务与服务运营负责人。
触发：客户因一次或多次中断要求服务抵扣，但合同口径、监控时间和事故记录并不一致。
资料：SLA条款、服务范围与排除项、监控数据、事故时间线、客户通知、历史抵扣记录。
判断：是否达到赔偿门槛、应按哪个区间计算、哪些事实必须共同确认。
交付：SLA计算表、事件证据链、争议项和人工审批建议。
要求：每条结论标出证据位置、资料版本、未知项和需要谁确认，只生成建议与复核记录。

SLA计算表必须带条款和时间证据

最终应交付SLA计算表、事件证据链、争议项和人工审批建议。每个结论都保留输入版本、原始位置、人工修改和批准状态，接手人可以从异常行继续，而不是重新读完整资料。

赔偿承诺交给合同负责人批准

• 关键资料缺少版本、时间范围或唯一编号
• 不同来源给出冲突事实，且没有已授权的基准
• 动作会直接触发付款、合同、权限、生产、人事或对外承诺
• 继续处理可能导致错误承诺赔偿形成先例，或拒绝本应履行的合同责任导致客户升级

停止自动处理后，保留已经完成的证据整理和影响范围，标出阻塞项、接管人和期望回复时间。不要清空结果，也不要用模型猜测填补缺口。

合同审查与事故时间线放在哪一步

review-contract负责提取SLA门槛、测量口径、排除项、申诉和抵扣条件；incident-response负责重建事故时间线、客户影响、监控证据和未决事实。两项能力接力使用，前一步的输出要成为后一步可复核的输入。

AI不能承认法律责任、决定合同解释或向客户承诺金额。合同歧义和高额抵扣由法务、财务与客户负责人审批。