技能提升网客户在一封邮件里同时问价格、上线时间、功能边界、延期责任和下一次会议。回复人先写了最紧急的两项，发送前才发现中间还有一个合同问题没有答，末尾一句又像是在承诺额外范围。
AI起草前应先建立问题清单和证据矩阵。每个问题只能使用已确认材料回答，缺证据的标为内部确认，不能用语气完整的句子掩盖未知项。
客户问题回复矩阵先准备哪些资料
先把客户问题回复矩阵涉及的原始材料编号。后续摘要、表格和结论都要能回到这个编号，无法追溯的内容暂不采用。
- 客户邮件
- 历史会话
- 合同或报价
- 项目状态
- 内部责任人答复
客户问题回复矩阵的四步处理顺序
| 步骤 | 具体做法 |
|---|---|
| 按问句和隐含请求拆分 | 除了问号句，还要识别“请确认”“请提供”和一段话中的多个并列要求。 |
| 给每个问题分配证据 | 价格回到有效报价，范围回到合同，进度回到最新项目状态，口头印象不当正式答案。 |
| 把未知项送给具体内部人 | 标明需要谁确认、最晚何时回复，以及客户是否需要先收到过渡说明。 |
| 草稿逐项回勾原问题 | 保持客户问题顺序，合并相关项时仍保留对应编号，发送前做完整性检查。 |
客户问题回复矩阵出现这些情况怎样分流
| 情况 | 判断依据 | 处理 |
|---|---|---|
| 可直接回答 | 有当前且授权的证据 | 引用事实起草 |
| 需内部确认 | 责任人或状态未定 | 暂不承诺 |
| 合同问题 | 涉及范围、责任或费用 | 交业务与法务确认 |
| 问题含糊 | 可能有两种理解 | 先向客户澄清 |
客户问题缺少内部证据时，回复矩阵先标记责任人和确认期限。其余问题仍按原邮件顺序继续起草。
先用小样校准客户问题回复矩阵
先处理一封包含五类问题的真实邮件，只生成矩阵，不生成成稿。内部负责人确认两项未知内容后，再让AI组装回复。
邮件样本先检查问题数量是否一致，再看每个答案的证据。漏一项或多出承诺都需要回到矩阵修改。
给AI处理客户问题回复矩阵的操作要求
你正在协助需要回复复杂客户邮件的销售、客服或项目负责人。当前情况是客户在一封长邮件中混合询问价格、进度、功能、责任和下一步安排。
只读取这些资料：客户邮件、历史会话、合同或报价、项目状态、内部责任人答复。
需要判断：每个问题由什么证据回答、哪些可直接回复、哪些必须转内部确认。
输出：问题证据矩阵和逐项对应的邮件回复草稿。每条结论写明来源、未知项和需要谁确认，不执行发送、移动、删除或写回。
邮件草稿保持未发送状态。客户负责人逐项回勾问题和证据，确认未知项已处理后再发送。
客户问题回复矩阵交付前逐项检查
- 每个客户问题都有处理状态
- 价格和日期有有效来源
- 未知项没有被补全
- 发送人逐项回勾原邮件
若继续处理可能导致漏答关键问题、给出未经确认的承诺或前后口径不一致，就停止自动操作，写明阻塞项、接管人和需要回复的时间。AI不能修改合同、承诺价格或替项目负责人确认日期。正式邮件由客户负责人审阅并发送。
相关Skill放在客户问题回复矩阵的哪一步
飞书邮箱智能助手负责读取邮件线程并拆分客户问题，接收客户邮件和历史会话并交付编号问题和会话证据；Doc Co-Authoring Skill负责逐项组织事实、未知项和回复结构，接收问题、合同、项目状态和内部答复并交付问题证据矩阵和回复草稿。前一步输出要保留来源，作为后一步可复核的输入。
依赖飞书和lark-cli授权，批量操作先预览，发送与写入必须确认；不能替代制度解释、合同承诺或业务责任人的最终确认
